体验经济朝我们走来

2018-01-10 10:40:59     来源:城镇网     作者:     浏览次数:334

 

  □张承耀/文

  体验经济是一种全新的经济形态,它的提出展示了经济社会发展的方向,孕育着消费方式及生产方式的重大变革,值得我们认真地研究和思考。1999年4月,哈佛商学院出版社出版了美国战略地平线LLP公司的共同创始人约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩两人合著的《体验经济》一书。从此,体验经济作为新经济时代的标志性内容之一逐渐引起了人们的关注。

  经济时代的划分

  经济社会的发展是沿着从产品经济—商品经济—服务经济的过程进化的,而体验经济则是更高更新的经济形态。如同服务经济从商品经济中分离出来一样,体验经济也是从服务经济中分离出来的。体验本身代表着一种已经存在但先前并没有被清楚表述的经济产出类型,它作为一种独特的经济提供物将为我们提供开启未来经济增长的钥匙。

  所谓服务是指根据客户的需求以商品为依托进行定制的无形活动。如同产品与商品之间存在着交集一样,商品与服务的区别也是模糊不清的,也许快餐业更接近于商品生产,但是它们是根据客户的需求提供产品,因而都被划入了服务业。制造商们逐渐认识到,消费者更加看重的是服务,一些精明的制造业者声明自己是一个服务提供商。接下来他们发现,自己曾经免费提供的服务事实上是最有价值的商品,比如汽车制造商通过金融手段挣的钱比制造过程挣得更多。其结果是,服务经济逐步走向极至,仅仅有商品和服务已经远远不够了。

  所谓体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件,是当一个人达到情绪、体力、智力甚至于精神的某一特定水平时在意识中产生的美好感觉。体验策划者不再仅仅提供商品或服务,而要提供最终的体验,充满了感性的力量,给顾客留下难忘的愉悦记忆。换句话说,农产品是可加工的,商品是有实体的,服务是无形的,而体验是难忘的。

  体验经济的特点包括终端用户(自然人)、个性化、体力支出、智力支出、参与性、情绪与精神感受、记忆性等等。体验经济的基本要素有两个:一个是参与的程度。另一个是联系的方式,即环境上的相关性。体验经济还分成了4种典型的类型:娱乐型、教育型、逃避现实型和审美型。

  体验经济已经朝我们走来。它所产生的背景是什么?对我们经济生活又将产生哪些影响呢?

  体验经济产生的背景

  新世纪一系列经济与社会环境的变化,使得体验经济的概念在世界范围内得以迅速的传播。其主要因素有:

  第一,居民收入水平的不断提高要求经济提供品的相应升级。在工业经济时代,有形工业品是满足人们需要的主要经济提供品;在服务经济时代,服务就成为了满足人们需要的主要经济提供品;而随着收入水平的不断提高,人们的需求层次也不断上升,传统的商品和服务作为经济提供品已经不能满足人们享受和发展的需要,人们需要更加个性化的消费来实现自我,体验消费则是满足这种需要最好的形式。

  第二,闲暇时间的增多为体验经济的到来提供了必要条件。到20世纪末,美国人已有三分之一的时间、三分之二的收入和三分之一的土地面积用于休闲娱乐。现在,美国从事工业生产的人口只占总劳动人口的17%,而被划入服务业的人员则占了其余的80%以上。到2015年左右,发达国家将进入休闲娱乐时代,到那时,人们将把生命中一半的时间用于休闲娱乐;休闲娱乐业的产值将占美国国民生产总值一半的份额。

  第三,新技术革命为体验经济的到来提供了强有力的支持。以信息技术、网络技术、通讯技术以及生物技术为主体的高新技术取得了迅猛的发展。尤其是信息技术与网络技术的发展更是渗透到了生产与生活的各个方面,几乎达到了无所不在和无所不能的地步。这一切为人们分享生活中的体验和设计体验经济的舞台提供了强有力的技术保障。

  第四,市场竞争的不断加剧为体验经济的到来增添了催化剂。竞争是人类社会与经济发展的动力。目前IT业的竞争已经达到了白热化的程度,为了应对市场竞争和寻找市场突破口,在提供传统服务已经不能满足客户需求的情况下,客户体验便成了各家厂商共同的诉求。同时,由于IT业竞争的世界性,使得体验经济迅速地从发达国家传入发展中国家。

  体验经济带来的变革

  如上所述,传统制造业与服务业将从目前创造经济利润的主导产业让位于体验业,体验业将成为人类未来经济增长的主要源泉。因此,企业经营管理将要发生重大的变革。这些变革的主要表现有:

  第一,企业经营的重点将从关心产品与服务转向为顾客提供体验。在体验经济中,传统管理所关注的质量与服务将不再是困扰企业发展的难题,而仅仅是企业生存的基本条件和起点。企业管理最关心的问题是创新,是追求其经济提供品能给人们留下永久的回忆,为此,就必须有好的主题和创意。

  第二,以顾客为中心是企业经营必须遵循的基本指导思想。在体验经济中,企业经营的思路是首先要考虑顾客体验消费的环境,然后才是满足这种消费环境的产品和服务。这是体验经济与传统经济根本区别之所在。显然,这样的经营也是最具有竞争力的经营思路。

  第三,品牌与顾客忠诚度将成为企业竞争的焦点。因为品牌可以使顾客在体验经济中更好地表现自我和实现自我,能给顾客提供一种感觉、情感、思考、行动和亲近的体验,因而能增加顾客的忠诚度。

  第四,企业的定价将变得更加灵活。体验品的定价将主要取决于顾客获得的价值,而不取决于企业为设计体验所付出的成本,因此,企业的定价权将比较柔性,定价空间将更加灵活。

  第五,企业管理将增加顾客参与的比重。顾客将成为企业价值形成的主体,比如在互联网这个平台上,顾客只要进入一个网站,就可以得到多种服务的体验,在这个平台上所产生出来的价值将远远超过企业本身所提供的价值。企业经营管理必须重视顾客的参与。

  体验经济的本质特征是,企业为顾客提供体验物是按照顾客的要求进行的;企业对顾客的个性要求在支付体验之前是不完全知道的;企业运行的条件与程序供需双方比较清楚,不清楚的是顾客的特殊需求;体验经济的程序设定是企业事前把握了顾客的基本需求,然后力求满足每位顾客的特殊需求。

  适应体验经济的快慢将成为企业竞争的关键。

  (作者系中国社会科学院工业经济研究所研究员)

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