管理软件凸显服务软肋

2018-01-09 16:01:39     来源:城镇网     作者:     浏览次数:718

 

  □吴 君/文

  服务满意度创新低

  2004年管理软件用户满意度指数为76.71。尽管与2003年满意度指数74.69相比,总体满意度水平略有上扬,但依然不能改变管理软件在用户端满意度上整体偏低的事实。

  根据计世资讯的跟踪调查:从2000年开始,管理软件产品的应用满意度始终徘徊在7.5分左右的水平,处于“基本满意”阶段。但2004年管理软件满意度调查最出人意料的是:服务满意度的分值仅为7.29,创下了自2000年以来最低分值。

  强者的游戏

  2004年服务满意度呈现向品牌集中的趋势。QAD、用友和金蝶的服务获得用户较高的满意分值,满意度分值均在8分以上,远远高于管理软件整体服务满意水平。这些公司在服务上的投入较大,并有良好的服务、定期跟踪、访问机制。同时启动第三方机构对服务形成监测和回馈。这些措施保证了用户在这些品牌上的亲切度和满意度。

  管理软件的服务满意度与软件提供商的策略等因素密切相关,同时资金和行业经验是影响管理软件服务满意度的重要因素。服务盈利之前,需要对服务的投入。因此,2004年国内管理软件市场出现了“企业资金实力强,服务满意度高”的趋势。

  国内软件产品艰难蜕变

  2004年,中国管理软件产品满意度与2003年相比,有了小幅的上扬趋势,平均分值为8.22,为2000年以来最高的用户满意度分值。2004年产品功能的完善以及产品的易用性有了显著提高,满意度分值分别为8.44和8.38分。但从产品对业务流程的适应性方面还有很大的不足,满意度分值为7.19。

  近一两年来,中国管理软件提供商对技术和产品的投入明显提高。例如,用友公司的产品设计与用户的应用相关联,通过跟踪客户的应用满意度完善其产品,使其提供的软件产品功能与客户的业务模式以及应用习惯相匹配,促使其产品的满意度大幅提高。

  产品和市场一起成长。在国内软件市场上,“管理软件”作为最具竞争力的产品,从“财务软件”这类部门级做起,一步一步地向“ERP软件”、“SCM”等企业管理软件渗透,需要经历一个从不成熟向成熟转变的过程。尽管当前用户对产品、对服务还有诸多的不满意,但从企业用户的评价可以看出,国内管理软件提供商努力改变和提高自身产品的竞争能力,这意味着中国管理软件市场已开始进入良性的成长阶段。

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