□吴 君/文

　　服务满意度创新低

　　2004年管理软件用户满意度指数为76.71。尽管与2003年满意度指数74.69相比，总体满意度水平略有上扬，但依然不能改变管理软件在用户端满意度上整体偏低的事实。

　　根据计世资讯的跟踪调查：从2000年开始，管理软件产品的应用满意度始终徘徊在7.5分左右的水平，处于“基本满意”阶段。但2004年管理软件满意度调查最出人意料的是：服务满意度的分值仅为7.29，创下了自2000年以来最低分值。

　　强者的游戏

　　2004年服务满意度呈现向品牌集中的趋势。QAD、用友和金蝶的服务获得用户较高的满意分值，满意度分值均在8分以上，远远高于管理软件整体服务满意水平。这些公司在服务上的投入较大，并有良好的服务、定期跟踪、访问机制。同时启动第三方机构对服务形成监测和回馈。这些措施保证了用户在这些品牌上的亲切度和满意度。

　　管理软件的服务满意度与软件提供商的策略等因素密切相关，同时资金和行业经验是影响管理软件服务满意度的重要因素。服务盈利之前，需要对服务的投入。因此，2004年国内管理软件市场出现了“企业资金实力强，服务满意度高”的趋势。

　　国内软件产品艰难蜕变

　　2004年，中国管理软件产品满意度与2003年相比，有了小幅的上扬趋势，平均分值为8.22，为2000年以来最高的用户满意度分值。2004年产品功能的完善以及产品的易用性有了显著提高，满意度分值分别为8.44和8.38分。但从产品对业务流程的适应性方面还有很大的不足，满意度分值为7.19。

　　近一两年来，中国管理软件提供商对技术和产品的投入明显提高。例如，用友公司的产品设计与用户的应用相关联，通过跟踪客户的应用满意度完善其产品，使其提供的软件产品功能与客户的业务模式以及应用习惯相匹配，促使其产品的满意度大幅提高。

　　产品和市场一起成长。在国内软件市场上，“管理软件”作为最具竞争力的产品，从“财务软件”这类部门级做起，一步一步地向“ERP软件”、“SCM”等企业管理软件渗透，需要经历一个从不成熟向成熟转变的过程。尽管当前用户对产品、对服务还有诸多的不满意，但从企业用户的评价可以看出，国内管理软件提供商努力改变和提高自身产品的竞争能力，这意味着中国管理软件市场已开始进入良性的成长阶段。